المـقـدمة تعدددد رد ال سساتتدددتم يةتستد دددج لاتدددد سسةدددتيم سسمسدددج سمادسدددج يةتستد دددج تستاتدددمت ددد سساتتدددتم يةتستد دج ستددد أ لاطةداج سادت دج يةتستد ددج تات دل دمدة سسعا دج سعمس ددج سةس ددج سمدت ام ط دج تسددتا د اددم ساتتددتم سادت ددج يةتستد ددج م درةددج سيتةددال لا م ددا سيتةددال ستددتمد ج تدددد أ ادددستم سادت ددج يةتستد ج سسن آسدم ردا مأ رسدة تدتتدتةمت سدن لادلدتت سسةتسد لإةديت تت تةدتم ر د اد ل دتدل تدم دج لاد ئمأ داتئمأ. تع د لإاهتصتم ر سة سيا ل طتةتا سمطج سادسج يةتستد ج سمطج ر فج رسة يطتةتا سستد د م ا سسطرأ سسرتها سادت ج يةتستد ج ست تتدم سسةتسعتم لإطتتط ج دمة سا سعص ا ست يدلام تأا ساتي ةيه سسمط يعد لان يتتم ساتتتم سادت ج يةتستد ج تد ا دن اا ق سستا د ن س ن سأ ط سمط ن ساهم ن دد تط سد د ن ي ل سا ا سستتددل سلآاا ن ري رطه يسا ا س ةم تتس اا تددأ سادسج يةتستد ج تا ا لاد ئمت دمة د سمط مت صتا راصتئ ن يةتستد ن تتادس ن رتتس ب سعمس ج رد ال سساتتتم يةتستد ج يت ست سطمت لإ ئ ج س صم سادستم سسط ا يمأ ر صتسمت يفتدم ج لاةصا ةم سس ن . تعتسد دسم ج سسستاتج سسمط ج سادسج يةتستد ج دمة لإد ال تدد سمت سستتتد مت ه ه لإد ال تتامب لااصتئ ن ةتستد ن سمط ن ساهم ن سداي ن؛ ستاي ق يتتفتدل سن سدتددل سعمس ج رتتت ج ) يتدتيتا رد ال سساتتتم يةتستد ج تسثم لاتد سااق سسمسج سمادسج 1( سرلسج لإد ال سساتتتم يةتستد ج يةتستد ج سن طتت ج يتدتيتاهت تسثم سمطج لاتتت ج تعسم لااتا سادت ج يةتستد ج لإ ئ ج طتت ج لاااى . يطتت دم ه ست ايا ي ن لإد ال تدد أ سادستم يةتستد ج تن ةب لان ت ن سصمج ي ن رد ال سساتتتم يةتستد ج سادسج يةتستد ج صمج ث دج تتة س ن تدد أ سادستم يةتستد ج يأتم ب دمس ، القاهرة :مكتبة زهراء الشرق، 1 )ماهر أبو المعاطي، الخدمة الاجتماعية مع نماذج تطبيقية وتعليم وممارسة المهنة في الدول العربية، ط 1( .112 م، ص 1003سنة 01 سستتتد مت يد ن سعا ج دا ك اا دج رد ال سادسج ي س ن تدد أ ادستم سادت ج يةتستد ج دمة طت سمط ستئ م. سدد يدلا راصتئ يةتستد يساتتتم سادت ج يةتستد ج ةغم س تطج لا سا ل ستا سن ارسه سعسم لإطتتط سسمط ق رتتس ب سعمس ج د اه لإد اي سسمط سعم ه سن لاهأ )1( . سع سم سساد ج رسة طةتح ة تسه يد اه سساتتتم يةتستد ج تتد ق لاهد مت سست تطم سساتتج لاتد دطتصا سادسج يةتستد ج يااةمت سسمط ج سستعددل ه سس تن سستدد ستدد أ دم سستاصص سةتم رد ال سساتتتم يةتستد ج ستعاف دم رتيتب ً سادسج يةتستد ج تن سل ست س تسطج ات تأد ج راصتئ يةتستد سد اه سساتتتم يةتستد ج سساتمفج يتدتيتاه سل د يسمت ام يسةس دج سن سسعتاف سسعم ستم رت سعمس ج س ن ةتئد لاد ا ت فتتل سد تدل سعسم سساتتتم يةتستد ج س تس ن سن تتد ق رهد ف سساة ل سةتم لاد ال سساتتتم يةتستد ج لإ ئ ج. رهس ج د ا راصتئ يةتستد رد ال سساتتتم يةتستد ج لإ ئ ج س ي س ن لإةتال سن ارم سد ا لإد اي سفعم سساتتتم يةتستد ج رسة لاهس ج ه سيتث س ص م رسة سعا ج سدي درةج راصتئ يةتستد رد ال ساتتتم سادت ج يةتستد ج لإ ئ ج طع تتمت دمة تدم ج سسستاتج سسمط ج سلأاصتئ يةتستد سسةتس سم ي . ةد تلسطم ه ه ساتتسج اس ص م ت ث تلسن سفصم ر م : لإاتا سسطمة سميتث س ي تطت م سة مج سيتث لاهس تمت لاهد مت تتتايتمت رس ةتطب تتد د يعض سسصامتتم س ادل يتلإاتا سطراي سميتث . لاست سفصم سثتط : دد تطت م لإاتا سطراي س ي ةسم سيتث ن: سسيتث ر م: تطت م لاهأ سد اتتم ستتيدج ستعم ق دم مت سسيتث سثتط : تلسن يعض سطرا تم ست ا ام سسفتال سس ل سيتث . لاست سفصم سثتسث :تطت م ساتتتم سادت ج يةتستد ج سسةتس سم ي تلسن ثرثج سيتتث ت ث تلدددسن سسيتدددث ر م: رد ال سساتتدددتم يةتستد دددج سسيتدددث سثدددتط : د ا راصدددتئ يةتسدددتد ددد رد ال سساتتدتم يةتستد دج. سسيتددث سثتسدث :طيد ل دددن ساتتدتم سادت دج يةتستد ددج لإ ئ دج د سسةتسدد .32 م، ص 1002 )محمد عبد الفتاح محمد، الأسس النظرية لإدارة المؤسسة الاجتماعية، نماذج تطبيقية، الإسكندرية :المكتب الجامعي الحديث، سنة 1( 01 سم ي .لاست سفصم س ايد : ددد اصدص سدد ا سادسدج يةتستد دج د ساتتدتم سادت دج يةتستد دج لإ ئ دج ةسم دمة ثرثج سيتتث سسيتث ر م .تلسن طي ل دن د ا سادسج يةتستد ج سساتتتم سادت ج يةتستد دددددج سسيتث سثدددددتط : سصددددددع يتم ستددددد ت ةدددددده راصدددددتئ يةتسددددددتد ددددد رد ال سساتتددددددتم
ابتســـام الحبيـــب البغــــدادي(1-2013)

المستخلص أصبحت صناعة الاتصالات أكثر تنافسية ، حيث يواجه مقدمو خدمات الإتصالات تحديات في الحفاظ على زبائنهم نظرًا لأن الزبون يلعب دورًا حيويًا في نمو الأعمال. يهدف هذا البحث إلى تحسين مستوى تسويق الخدمات في شركة هاتف ليبيا من خلال قياس الفجوة ما بين مستوى الخدمات المتوقعة من الزبائن و مستوى الخدمات الفعلية المقدمة لهم و ذلك باستخدام نموذج الفجوة SERVQUAL) (، تم جمع بيانات الدراسة بإستخدام الإستبيان الذي صممه Parasuraman و أخرون و تم توزيع 550 إستبانة و بلغت نسبة الإستجابة 75 .% أشارت بيانات الدراسة إن توقعات مشتركي شركة هاتف ليبيا لجودة الخدمات أعلى من الجودة الفعلية التي تقدمها الشركة بنسبة تتجاوز 65 % مما يعني أن تقييم المشتركين لجودة الخدمات الفعلية المقدمة من شركة هاتف ليبيا لا يرقى إلى توقعات مشتركي الشركة و هذا يعني وجود فرصة حقيقية لإدارة الشركة لتحسين جودة الخدمة المقدمة بما يعزز الحفاظ على المشتركين الحاليين و يسهل عليها تسويقها للمشتركين الجدد بما يعظم الحصة السوقية للشركة. نتائج الدراسة بينت إختلاف الأهمية النسبية للمعايير التي يستخدمها زبائن شركة هاتف ليبيا، عند تقييمهم لجودة الخدمات التي تقدمها الشركة حيث جاء ت الأبعاد على الترتيب : )جودة الشبكة ، الاعتمادية ، العناصر الملموسة، الأمان ،التعاطف و أخيرا الإستجابة( ، مما يدل على أن هناك مجالا للقيام بعملية تطوير وتحسين جودة الخدمات كما يوليها الزبائن الأهمية. أوصت الدراسة بضرورة تبني إدارة شركة هاتف ليبيا ، جودة الخدمة كاستراتيجية للتميز والمنافسة المتوقعة في السنوات القادمة، و العمل على تطوير وتحسين جميع الخدمات التي تقدمها الشركة ، والاهتمام بترتيب أبعاد الجودة المحددة من قبل الزبائن عند عمليات التطوير بما يسهل عملية تسويق هذه الخدمات وفقا للفجوة الموجودة بين الخدمات المتوقعة و الفعلية.
أحمد معتوق الصغير الدائري(1-2022)

المقدمــــــــة الحمددد ب ال المدددألمء الدددأ دددأل ا انزلدددي أددد اظدددجل ل ددد ا دددز ، آ ال لددد ل اشدد ا إ هلدددي هإ ، اظءددب حتم ددي الحتمددأ ،أددجظ زب ته ددي ال ل ددأ ،اسددل ل اسددد أ ددد ه دددي ، ااسدددلي دددألن ا السدددأاء اللدددءأ التمدددء ، ا سدددء نأ محمددد ا ممة ، الأمة ّ ، اخاج النأس م لمأب ال ألة هلى لدءأ ايءمدأ ، ا م ي الن ّ أصد سأا ظلى ن ي هلى ء م ال ء ، م ظم سن ي، ظلى صح ي،ظلءي سلم م .. أأ ل اآ التاءم ت أل انزلي ظلى ن خد م دي الأن ءدأ د ء ظدأم خألد خد م ما دددء لتددد زمدددأ ، هددد ا ندددو نددد اان دددي الأمدددة الما ءدددة ايسدددتمءة ، دددي الأ ءدددأ ءس مني ت المسأئ الأحتأم . من دددأ (ال ددداا اب) "هدددجا الملدددم الدددج ،أدددأ األددد الملددد م اشددداأ أ ظلددد م ال ددداآ ء اس مجاهل النأقلء لت أل أ تء ءة ا ا تلمأب ال اآ ا أقأ اخ تأدأ مدء ظدز مءءددز مددأ ء دداا ددي ظمددأ ، ) أءددي ءصددأ ال دداآ ظدد ال حاءدد ال دد ء 1("تدد ددي لنأقلددي لجا ي هلءدي الملمدأ حندأ ااسدة خ مدة لت دأل ، أءي المصمة م الخاج، إء اا ي ا ل ا ، لدددم ا ق اظددد و ااسددد ا ظأئمدددي، ممددد ا اصددد لي، أن دددا ا أءدددي قدددة ظمدددو ءنددد ا ظلل دددأ ه دددأ؛لأن م ، اح ددد ا لل ددداا اب ،احسددد الددد ت أددد نءدددو نص صدددي هءج ا لملمأ ال سءا ال سءلة ال مألة ل م ممأنءي اإ أ أ احتأمي . مددد هدددجو الملددد م ظلدددم ال ددداا اب ، أددد لددد جلددده ددداب ظلددد م تنءدددا ت دددل ال اآنءددددة الددددج دددد ا أدددد ظصددددا الاسدددد صددددلى ظلءددددي سددددلم ظلددددى أددددو الل ددددأب هج قددأ ن ءنددأ محمدد ظلءددي الصددت السددتم: "تددجله انزلددب ..ه هددجا ال دداآ ،الم دد
فاطمة عبد السلام خليفة الفورتي (1-2011)