تهدف هذه الدراسة إلى محاولة معرفة مستوى فاعلية المبادئ المتبعة في تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة ، وقياس مستوى فاعلية إدارة العلاقات مع الزبون وكذلك تحديد أهم النتائج وتقديم توصيات تساهم في الرفع من مستوى إدارة العلاقات مع الزبون ، من خلال زيادة الوعي بأهمية إدارة الجودة الشاملة في الشركة ( قيد الدراسة ) ، وتكمن مشكلة الدراسة في عدم رضا العملاء عن المنتجات التي تقدمها الشركة ( قيد الدراسة )، وقد قامت هذه الدراسة على الفرضيات التالية : عدم الاهتمام بمبدأ التوجه بالعملاء وتلبية احتياجاتهم مما سبب في عدم رضا العملاء عن منتجات الشركة .لا توجد إجراءات لعملية التحسين المستمر بالشكل الذي يتفق مع رغبات العملاء وتوقعاتهم مما أثر في علاقتهم مع الشركة .عدم التركيز على مبدأ الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها ، الأمر الذي أدى إلى وجود عيوب وأخطاء في عملية تصميم المنتجات، وعدم تحقيق المنفعة المرغوبة من قبل العملاء ، مما أثر في العلاقة بين الشركة والعملاء .ويتمثل مجتمع وعينة الدراسة في العملاء الداخليين لشركة المطاحن الوطنية في مدينة بنغازي ، ولقد تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في جميع المستويات الإدارية بالشركة (قيد الدراسة ) وقد بلغ عددهم (758) فرداً ، وتم أخذ عينة عشوائية نسبية من العملاء ، وقد بلغ حجم العينة (256) فرداً من العملاء الداخليين بالشركة ، وتم توزيع استمارة الاستبيان على العملاء المستهدفين بالدراسة ، وبعد توزيع استمارات الاستبيان على أفراد عينة الدراسة تم استعادة (229) استمارة من الاستمارات الموزعة .ومن خلال تحليل نتائج استمارات الاستبيان باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة لهذه الدراسة ، تم التوصل إلى مجموعة من النتائج وذلك على النحو التالي :1. عدم قيام الإدارة العليا بالشركة بتبني برنامج إعلامي واضح ومتكامل لغاية نشر الوعى حول مفهوم إدارة الجودة الشاملة والية تطبيقها .2. الشركة لا تقوم باستخدام طرق مستحدثة في التعرف على رضا العملاء اتجاه السلعة المنتجة أو الخدمة ( استبيان ، مقابلة – شكاوي العملاء وانتقاداتهم . إلخ 3. لا تقوم الإدارة العليا بالشركة بتقييم البيئة الخارجية وذلك بغرض رئيسي يتمثل في تحديد الفرص والمخاطر التي يتسم بها كل عامل من العوامل الخارجية . 4. الشركة لا تدرب العاملين لديها على مجموعة من الأدوات التي تستخدم في التعرف على رضا العملاء عن المنتجات والخدمات التي تقدمها .5. لا يتلقى العاملين بالشركة برامج تدريبية مرتبطة مباشرة بجودة خدمة العملاء، ( تنمية المهارات– خدمة العميل الداخلي الخ) .6.عدم إلتزام الشركة بوضع سياسة لتحسين أسعار الأسهم ، وكذلك حصة الأرباح التي يحصل عليها ملاك الشركة .
سعد حمد سالم حامد (2015)

ترافقت التطورات الاقتصادية المتسارعة والمتلاحقة التي شهدها العالم مع بداية الألفية الثالثة باتجاه العديد من دول العالم ، وخاصة المتقدمة منها إلى السعي حثيثا نحو تكوين تكتلات اقتصادية أو تفعيل التكتلات لقائمة من خلال مراجعة الكثير من الضوابط التي تحكم أساليب عمل تلك التكتلات ، وذلك بهدف تحقيق أكبر المنافع ، ونتيجة لذلك أصبح التعاون والتكامل الإقليمي السمة الغالبة التي تحكم العلاقات الدولية والإقليمية في الوقت الراهن .ومع توسع نطاق العولمة وعدم وجود الوعي الكافي لدى معظم الدول النامية بهذه الظاهرة، فإنه من المتوقع أن يستمر اتساع الفجوة بينها وبين الدول المتقدمة، وأن تكون أكثر عرضة للتهميش في ظل نظام اقتصادي يؤدي الاندماج فيه دون توفر شروط اقتصادية وسياسية إلى تحول هذه الدول لمجرد سوق استهلاكية لمنتجات الدول المتقدمة، في الوقت الذي مازالت فيه جهودها منصبة على تأمين البعد الاقتصادي والتنموي بدأ بإزالة حالة العزلة والتهميش والقضاء على الفقر وتحسين مستوى المعيشة وانتهاء بتحقيق الاستقرار الاقتصادي .في ضوء هذه المعطيات حاولت هذه الدراسة بحث أهمية ودور التكتلات الإقليمية كأحد الاساليب الانمائية في ظل التطورات الاقتصادية الراهنة وخلصت إلى جملة من النتائج والتوصيات أهمها .1- تختلف الصيغة الجديدة للتكامل الاقتصادي الإقليمي الذي يشهده العالم حاليا عن الصيغ التي شهدها العالم بعد الحرب العالمية الثانية، إذ اصبحت عملية التكامل عملية متعددة الأوجه ومتعددة القطاعات وتغطي نطاقا كبيرا من الأهداف الإستراتيجية ولا تنحصر فقط في النطاق التجاري بقدر ما تسعى للارتقاء بالمستوى الاقتصادي والاجتماعي للدول الأعضاء وحل المشكلات التي تواجهها وتسهيل اندماجها في الاقتصاد العالمي، ويرجع هذا الاختلاف أساسا إلى التغيرات التي طرأت على البيئة الاقتصادية والاجتماعية والسياسية العالمية.2- تختلف متطلبات وآليات التكامل الاقتصادي بين مجموعة الدول المتقدمة ومجموعة الدول انامية تبعا لاختلاف الظروف السائدة في كل مجموعة، وهو ما يستدعي بالضرورة التشخيص الدقيق لهذه الظروف على مستوى كل دولة خاصة في ظل الظروف الراهنة، وإعادة النظر في المناهج الخاصة بالتكامل الاقتصادي التقليدي، ومن هذا المنطلق تولدت أفكار التكتلات الإقليمية الجديدة .3- أثبتت العديد من تجارب التكامل الاقتصادي وتحديدا تجربة الاتحاد الاوروبي أن غياب الإرادة السياسية يعوق قيام التكامل الاقتصادي حتى وإن كانت مقوماته الأخرى متوفرة، إذ يصعب النظر للتكامل الاقتصادي بمعزول عن المشروع السياسي، لأن هذا الأخير من شأنه إزالة عقبات كبيرة من أجل الوصول بأهداف التكامل الاقتصادي إلى مستويات أرقى .4- العولمة حقيقة يفرضها الوضع الاقتصادي العالمي الراهن، وبالتالي لا مناص من قبولها في ظل واقع لا تأثير فيه للجهود القطرية ، ولذلك أصبح الانضمام إلى تكتل إقليمي أمرا ضروريا لتفادي التهميش من إطار الاقتصاد العالمي.5- تساهم التكتلات الاقتصادية في تعزيز قدرات الدول الاعضاء على مواجهة التحديات وحماية المصالح الاقتصادية.6- نظرا لأهمية التكتلات الاقتصادية تحرص الدول المتقدمة على تواجدها ضمن أكبر قدر من التكتلات الاقتصادية، إلا أن الدول النامية عموما والدول العربية تحديدا لا تزال مجرد مناطق مجزأة ومهمشة. 7- زاد الاهتمام بالتكتلات الاقتصادية ولكن بالصيغة الجديدة بعد قيام منظمة التجارة العالمية التي أعطتها دفعة قوية باعتبار هذه التكتلات وسيلة للوصول إلى تحرير التجارة العالمية، فهي إذن لا تتعارض مع أحكام وأهداف المنظمة، إلا أن تعددها يخلق الكثير من المشاكل والصعوبات ويخلق الكثير من المنازعات التجارية بين الدول الأعضاء، فيتعين على المنظمة العالمية للتجارة إعادة النظر في النصوص القانونية التي تحكم التكتلات الاقتصادية بشكل دقيق وواضح خاصة بعد ظهورها بصيغتها الجديدة. 8- لن تستطيع الدول النامية بوضعها الراهن تحقيق متطلبات التنمية ومواجهة التحديات التي تواجهها إلا بالمزيد من التكامل والتعاون والتنسيق فيما بينها، لذا أصبح التكامل الاقتصادي ضرورة تنموية .10- يعزى فشل معظم تجارب التكامل الاقتصادي التي أقيمت في الدول النامية إلى غياب آليات التنسيق والتجانس بين السياسات الاقتصادية للدول الأعضاء وضعف الهياكل والبنى الاقتصادية وغياب الاستقرار السياسي من جهة، وعدم ملائمة النموذج التكاملي التقليدي الذي انتهجته الدول النامية من جهة أخرى. بالإضافة إلى ارتكاز معظم تجاربها على سياسات إحلال الواردات وإقامة حواجز تجارية مرتفعة.11- بالرغم من أن عقد اتفاقيات للشراكة محورها شمال جنوب قد يجلب للدول النامية منافع كجذب الاستثمار الأجنبي والتكنولوجيا المتطورة وغيرها إلا أنه قد تؤثر سلبا على التزاماتها تجاه التجمعات الإقليمية نظرا لأن تلك الاتفاقيات ستكون تابعة لدول الشمال.
دارين محمود فارس (2010)

لقد تناولت هذه الدراسة موضوع ( مدى تطبيق مفهوم التسويق الحديث بالمشروعات الصغيرة والمتوسطة وأثرة على أدائها ) ، دراسة تطبيقية على المشروعات الخدمية الصغيرة والمتوسطة بمدينة بني وليد ، حيث يعتبر هذا الموضوع من الموضوعات المهمة التي تهدف إلى الرفع من مستوى أداء المشروعات ، وذلك من خلال الاهتمام بمستوى أداء القائمين على إدارتها والذي ينعكس في النهاية على كفاءتها وفعاليتها وذلك من خلال تقديم خدمات ذات جودة ترضي العملاء واشتملت هذه الدراسة على جانبين هما جانب نظري وآخر تطبيقي :أولا : الجانب النظري ، حيت تم تناول الدراسة المكتبية بأدبيات الموضوع وما تم الحصول عليه من معلومات بالكتب والدوريات والدراسات السابقة والوثائق والتقارير ولتغطية الموضوع تم تقسيمه إلى خمسة فصول على النحو التالي : الفصل التمهيدي : وتضمن مشكلة الدراسة المتمثلة في تدني مستوى الأداء بالمشروعات قيد الدراسة كمتغير تابع يتأثر بالمتغير المستقل والذي تضمن مفهوم التسويق الحديث ومدى تطبيقه بالمشروعات الصغيرة والمتوسطة ، كما تهدف هذه الدراسة إلى إمكان التعرف على أسباب ضعف أداء المشروعات قيد الدراسة وتحديد الأساليب والاتجاهات التي من شانها أن ترفع من كفاءة وفعالية هذه المشروعات ، و تتمثل أهمية هذه الدراسة محاولة الكشف عن أثر تطبيق التسويق الحديث ودوره في رفع مستوى الأداء لهذه المشروعات من خلال هذا المتغير . ومن هنا وتحقيقا لأهداف هذه الدراسة فقد تم صياغة الفرضية الرئيسة التالية : القصور في تطبيق الأسلوب الحديث للتسويق بالمشروعات قيد الدراسة يؤدي إلى تدني مستوى أدائها . وقد اتبعت هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي في دراسة المتغيرات وذلك بإتباع أسلوب البحث المكتبي فيما يخص الإطار النظري والأسلوب الميداني في توزيع استمارات الاستبيان وتجميع البيانات ، ويتكون مجتمع الدراسة من كافة أصحاب المشروعات الخدمية الصغيرة والمتوسطة بمدينة بني وليد والذي يبلغ عددهم ( 138 مشروعا ، حيت كان حجم العينة يمثل ما نسبته ( % 73.) من إجمالي مجتمع الدراسة ، أي عدد ( 102 ) مشروع صغير ومتوسط وهي عينة عشوائية طبقية تم تحديدها باستخدام قانون تحديد حجم العينة لتكون مناسبة لحجم المجتمع .الفصل الأول المشروعات الصغيرة والمتوسطة الفصل الثاني : ماهية التسويق الفصل الثالث : الأداء ثانيا : الجانب التطبيقي ( الفصل الرابع ) واشتمل على ثلاثة مباحث المبحث الأول : الإطار العام للمنهجية المتبعة في الدراسة الميدانية المبحث الثاني : تحليل البيانات واختبار الفرضيات المبحث الثالث : النتائج والتوصيات وبعد إجراء التحليلات الإحصائية المناسبة توصلت الدراسة لمجموعة من النتائج أهمها ما يلي :1- تبين أنّه لا يتم إنشاء هذه المشاريع بناء على دراسة الجدوى الاقتصادية وعدم توطيد العلاقة مع الجامعات والمراكز العليا ذات الاختصاص ، وإنما تقام بطريق عشوائية وتشابه المشروعات التي تم إقامتها في ذات المجال او التخصص وليس حسب التكامل او التنوع . 2- قلة الاهتمام من قبل أصحاب المشروعات قيد الدراسة بأذواق العملاء المتعددة والمتغيرة سواء الحاليين او المرتقبين وعدم توجيه المخرجات بهذه المشاريع وفقا لاحتياجاتهم ورغباتهم . واستنادا إلى ما توصلت إلية هذه الدراسة من نتائج فإنها تقدم جملة من التوصيات أهمها :1 الاهتمام بدراسات الجدوى الاقتصادية للمشروعات الصغيرة والمتوسطة وذلك باعتماد جهات معينة مثل الجامعات ومراكز البحوث للقيام بدراسات الجدوى الاقتصادية للمشروعات.2- إنشاء مؤسسة أو هيئة تشجيع ودعم للمشروعات الصغيرة والمتوسطة تكون بمثابة الجهاز المشرف على هذه المشروعات وتؤدي وظائف عديدة للمشروعات وتقوم بدور الحاضنة لها في بداية إنشائها ثم توفر لها المعلومات والبيانات والاستشارات والتدريب فيما بعد .
محمد سعيد مفتاح (2010)