تهدف هذه الرسالة إلى بيان الآثار المتوقعة لانضمام الجماهيرية إلى اتفاقية التجارة العالمية للخدمات على ربحية العمليات المصرفية ، وهل هذه الآثار ايجابية أم سلبية ؟ فإذا كانت الآثار سلبية فما هي الخطوات التي يجب أن تتبعها المصارف لتلافيها أو الحد منها ولقد أجريت هذه الدراسة بالتطبيق على مصرفي التجاري الوطني ومصرف لصحارى . ومن أجل تحقيق أهداف البحث قام الباحث باختبار الفرضية الرئيسية التالية (( اتفاقية التجارة العالمية لها تأثير سلبي على ربحية المصارف التجارية الليبية )) ولاختبار هذه الفرضية تم اختبار الفرضيات الفرعية الآتية :أالفرضية الفرعية الأولى انضمام الجماهيرية لاتفاقية التجارة العالمية للخدمات لا يؤدي إلى انخفاض تكلفة الخدمات المصرفية ب- الفرضية الفرعية الثانية : انضمام الجماهيرية لاتفاقية التجارة العالمية للخدمات لا يؤدي إلى تحسين الخدمات المصرفية .ج الفرضية الفرعية الثالثة انضمام الجماهيرية لاتفاقية التجارة العالمية للخدمات لا يؤدي إلى تحسين وتنويع الخدمات المصرفية . ولاختبار الفرضيات تم تقسيم البحث إلى جانبين : الجانب الأول خصص لتوضيح الإطار النظري للموضوع والذي تناول فيه مفهوم المصرف التجارية و أهم الخدمات التي يقدمها ، وكذلك العمليات المصرفية وربحية العمليات المصرفية ، وأيضاً خصائص الخدمات المصرفية ، فكرة عن منظمة التجارة العالمية ، أهدافها ، وظائفها ، مزايا العضوية شروط العضوية ، الصعوبات المرتبطة بالانضمام إلى المنظمة ، وتأثير اتفاقية ( الجات ) على الأداء المصرفي . وقد خصص الجانب الثاني للدراسة الميدانية التي تضمنت دراسة تحليلية لربحية العمليات المصرفية خلال الفترة من 2003 – 2007 من خلال القوائم المالية للمصرف التجاري الوطني ومصرف الصحارى .وأعد الباحث استبيان من مئتين وأربع نسخ تم توزيعها على عينة من العاملين بالمصرفين من شاغلي الإدارات العليا والوسطى ومن الموظفين الذين لهم علاقة بموضوع الدراسة ، ومن خلال التحليل المالي ، وصحيفة الاستبيان تم التوصل للنتائج التالية :1- تدني نسبة العائد على كلاً من الودائع ، حقوق الملكية ، الأصول، الاستثمار وهذه مؤشرات تدل على ضعف الأداء المصرفي في مجال الاستثمار لكلا المصرفين محل الدراسة.2- ارتفاع نسبة العائد على رأس المال لكلا المصرفين ناتج عن صغر حجم رأس المال وليس كفاءة التوظيف.3- المصارف التجارية محل الدراسة لم تعمل على تبني سياسة واضحة ومدروسة لتخفيض تكلفة الخدمات المصرفية .4- المصارف التجارية محل الدراسة لم تسعي إلى تحسين وتطوير الخدمات المصرفية بدرجة تمكنها من مواكبة الخدمات التي تقدمها المصارف الأخرى .5- المصارف التجارية محل الدراسة لم تسعى إلى تنويع خدماتها المصرفية بحيث تلبى رغبات كل العملاء .وبناءً على ذلك اقترح عدة توصيات أهمها :1- إتباع سياسة لتسعير الخدمات المصرفية تكون محفزة للعملاء للتعامل في الخدمات المقدمة من المصرف .2- دراسة احتياجات العميل ، وتلبية رغباته ، والعمل على تطوير وتنمية وسائل وأدوات تحقيق هذه الاحتياجات والرغبات من خلال مزيج من الخدمات المصرفية.3- الرفع من مستوى الخدمة من خلال تبسيط الإجراءات المقدمة للعميل ، ما قد يجعل من عملاء المصرف مندوبي بيع المصرف في توجيه وإقناع عملاء جدد من الأصدقاء ، أو الزملاء للتعامل مع المصرف.4- دراسة احتياجات السوق ومعرفة متطلبات المنافسة التي يواجهها المصرف.5- الاستفادة من القرارات الفنية والإدارية المتاحة لاستثمار الودائع بكفاءة .
إبراهيم علي كريديغ (2009)

تهدف هذه الدراسة إلى محاولة معرفة مستوى فاعلية المبادئ المتبعة في تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة ، وقياس مستوى فاعلية إدارة العلاقات مع الزبون وكذلك تحديد أهم النتائج وتقديم توصيات تساهم في الرفع من مستوى إدارة العلاقات مع الزبون ، من خلال زيادة الوعي بأهمية إدارة الجودة الشاملة في الشركة ( قيد الدراسة ) ، وتكمن مشكلة الدراسة في عدم رضا العملاء عن المنتجات التي تقدمها الشركة ( قيد الدراسة )، وقد قامت هذه الدراسة على الفرضيات التالية : عدم الاهتمام بمبدأ التوجه بالعملاء وتلبية احتياجاتهم مما سبب في عدم رضا العملاء عن منتجات الشركة .لا توجد إجراءات لعملية التحسين المستمر بالشكل الذي يتفق مع رغبات العملاء وتوقعاتهم مما أثر في علاقتهم مع الشركة .عدم التركيز على مبدأ الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها ، الأمر الذي أدى إلى وجود عيوب وأخطاء في عملية تصميم المنتجات، وعدم تحقيق المنفعة المرغوبة من قبل العملاء ، مما أثر في العلاقة بين الشركة والعملاء .ويتمثل مجتمع وعينة الدراسة في العملاء الداخليين لشركة المطاحن الوطنية في مدينة بنغازي ، ولقد تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في جميع المستويات الإدارية بالشركة (قيد الدراسة ) وقد بلغ عددهم (758) فرداً ، وتم أخذ عينة عشوائية نسبية من العملاء ، وقد بلغ حجم العينة (256) فرداً من العملاء الداخليين بالشركة ، وتم توزيع استمارة الاستبيان على العملاء المستهدفين بالدراسة ، وبعد توزيع استمارات الاستبيان على أفراد عينة الدراسة تم استعادة (229) استمارة من الاستمارات الموزعة .ومن خلال تحليل نتائج استمارات الاستبيان باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة لهذه الدراسة ، تم التوصل إلى مجموعة من النتائج وذلك على النحو التالي :1. عدم قيام الإدارة العليا بالشركة بتبني برنامج إعلامي واضح ومتكامل لغاية نشر الوعى حول مفهوم إدارة الجودة الشاملة والية تطبيقها .2. الشركة لا تقوم باستخدام طرق مستحدثة في التعرف على رضا العملاء اتجاه السلعة المنتجة أو الخدمة ( استبيان ، مقابلة – شكاوي العملاء وانتقاداتهم . إلخ 3. لا تقوم الإدارة العليا بالشركة بتقييم البيئة الخارجية وذلك بغرض رئيسي يتمثل في تحديد الفرص والمخاطر التي يتسم بها كل عامل من العوامل الخارجية . 4. الشركة لا تدرب العاملين لديها على مجموعة من الأدوات التي تستخدم في التعرف على رضا العملاء عن المنتجات والخدمات التي تقدمها .5. لا يتلقى العاملين بالشركة برامج تدريبية مرتبطة مباشرة بجودة خدمة العملاء، ( تنمية المهارات– خدمة العميل الداخلي الخ) .6.عدم إلتزام الشركة بوضع سياسة لتحسين أسعار الأسهم ، وكذلك حصة الأرباح التي يحصل عليها ملاك الشركة .
سعد حمد سالم حامد (2015)

اتجهت معظم الدول العربية مؤخراً إلى تبني برامج للإصلاح الاقتصادي سواء في إطار الاتفاقيات الرسمية مع صندوق النقد الدولي، أو في إطار المبادرات الذاتية للتكيف مع المتغيرات التي طرأت على الساحة العالمية لمواجهة المشاكل الاقتصادية المتفاقمة والمتمثلة في تراجع معدلات النمو الاقتصادي وارتفاع معدلات التضخم والبطالة وتفاقم عجز موازين المدفوعات وتدني الاحتياطات الرسمية . ومع التسليم بأن تلك السياسات ساهمت بدرجة أو بأخرى في تحسين مستوى بعض مؤشرات الأداء الاقتصادي مثل تخفيض عجز الموازنة، واحتواء عجز ميزان المدفوعات وتخفيض التضخم وعبء الديون . إلا أنها من جانب أخر أدت إلى حدوث أثاراً سلبية تمثلت في شيوع وتعميق ظاهرة البطالة وتزايد حدة الفقر الاجتماعي والفقر النسبي. ونظراً لأن فئة محدودي الدخل والفقراء أكثر حساسية للتغيرات في فرص الكسب وتكاليف المعيشة، كان عبء تلك السياسات عليهم أشد وطأة. وذلك لأن برامج الإصلاح الاقتصادي تتضمن سياسات تؤدي إلى إحداث ضغوط اجتماعية ،منها على سبيل المثال إلغاء أو تخفيض الدعم على السلع الاستهلاكية، وخفض الإنفاق العام على القطاعات الاجتماعية الهامة كالصحة والتعليم إضافة إلى فرض زيادات على رسوم الخدمات الحكومية، وتجميد التوظيف الحكومي بإعادة هيكلة المؤسسات والشركات العامة .من هذا المنطلق استهدفت هذه الدراسة استعراض وتحليل أهم الأثار المتوقعة لمثل هذه السياسات على مستويات توزيع الدخل وتقديم بعض المقترحات التي من شأنها المساهمة في تخفيض التكلفة الاجتماعية .وتحقيقا لهذا الهدف تم تناول هذا الموضوع في أربعة فصول خصص الأول منها لاستعراض الأدبيات المتعلقة بتوزيع الدخل في الفكر الاقتصادي وبيان العوامل المؤثرة فيه وأسباب التفاوت في توزيعه . بينما افرد الثاني لاستعراض الأدبيات المتعلقة بسياسات الإصلاح الاقتصادي مبرزاً أهم المبررات التي دعت العديد من الدول لتبنيها بالتركيز على أهم مكوناتها والأوضاع الاقتصادية لتلك الدول خلال الفترة السابقة واللاحقة لتنفيذ تلك السياسات، أما الفصل الثالث فانصرف لقياس وتحليل أثر تلك السياسات على معدلات توزيع الدخل في عينة من الدول العربية.أما الفصل الرابع فقد لخص جملة من النتائج التي تم التوصل إليها والتي من أهمها:1 بالرغم من أن الدول موضوع الدراسة (مصر، تونس ، الأردن) حققت نجاحات نسبية على صعيد معدل النمو الاقتصادي وتراجع عجز موازناتها ومعدل التضخم وعبء الديون بعيد تبنيها لبرامج الإصلاح الاقتصادي إلا أن تأثير تلك البرامج على الجانب الاجتماعي كان سلبياً إذ شهدت تلك البلدان ارتفاع في معدلات الفقر والبطالة وتدني في مستوى المعيشة .2- أوضحت الدراسة خلو برامج الإصلاح الاقتصادي التي تم تبنيها من أية سياسات مباشرة للتعامل مع الجوانب الاجتماعية وعلى وجه الخصوص مشاكل العمالة والفقر، فعلى الرغم من أنه كان من المتوقع أن يصاحب تطبيق تلك البرامج تصاعدا في معدلات البطالة على الأقل في المراحل الأولى نتيجة للإجراءات الانكماشية التي عادة ما تتقرر في مرحلة التثبيت الاقتصادي، وتقلص فرص التوظف في القطاع العام إلا أن السياسات التي تم تبنيها لم تترافق بسياسات من شأنها الحد من آثار تلك التوقعات .3- أظهرت الدراسة أن برامج الإصلاح الاقتصادي أترث سلبا على أوضاع الطبقات الفقيرة حيث أدت إلى اتساع دائرة الفقر أي زيادة عدد الفقراء إذ أثبتت الدراسة اقتران تلك البرامج بانخفاض في معدلات الدخل العائلي وبالتالي مستويات المعيشة ومن تم ارتفاع نسبة عدد السكان الذين يقعون تحت خط الفقر. كما أوضحت الدراسة أن برامج الإصلاح الاقتصادي اشتملت على مجموعة من الإجراءات الاقتصادية التي نجم عنها أثار اجتماعية مباشرة أهمها إلغاء الدعم السلعي، تراجع معدلات التوظف في القطاع العام وتخلي الدولة عن الكثير من التزاماتها الاجتماعية . كل تلك السياسات وغيرها يقع ضررها المباشر وعبؤها الأساسي على كاهل الشريحة الواسعة في المجتمع من محدودي الدخل، مما أدى إلى تدهور معدلات الأجور الحقيقية وبالتالي مستويات الدخول الحقيقية ومن تم القدرة الشرائية والاستهلاكية وهو ما أفضى إلى انتشار البطالة وأسهم بقوة في امتداد مساحة الفقر المدقع .4 اتضح من الدراسة ايضاً أن برامج الإصلاح الاقتصادي ساهمت بشكل أو آخر في تحقيق نوعاً من عدم عدالة توزيع الدخول إذ لوحظ استئثار فئات معينة من تلك المجتمعات وهي الفئات الغنية بالمنافع المترتبة على برامج الإصلاح وهو ما يعني إعادة توزيع الدخل لصالح الطبقات الأغنى وبناءً على ذلك أوصت الدراسة بما يلي:1 ضرورة إيلا البعد الاجتماعي في برامج الإصلاح الاقتصادي المزيد من الاهتمام للتغلب على الآثار السلبية التي تصاحب في العادة برامج الإصلاح الاقتصادي وذلك بهدف ترسيخ الثقة والمصداقية لمحاولات الإصلاح الاقتصادي لدى المواطنين بشكل عام.2- العمل على وضع برامج تعويضية تسهم في تعويض الطبقات الفقيرة ومحدودي الدخل عن بعض الآثار التوزيعية السلبية الناجمة عن تطبيق بعض أدوات السياسة الاقتصادية في برامج الإصلاح الاقتصادي.3 يجب أن تراعى برامج التكييف الجوانب الاجتماعية والإنسانية خصوصا للطبقات الفقيرة والتي اتضح إنها أكثر الطبقات تضررا من برامج التكييف.4 ضرورة إجراء تعديلات على برامج التثبيت والتكييف الهيكلي بحيث تحقق نجاحا في المؤشرات الاجتماعية كما حققت نجاحا في المؤشرات الاقتصادية.5- دعم وتطوير البرامج التي تقوم على معالجة الفقر والبطالة والتي تمثل تحديات أساسية لعملية الإصلاح والتنمية.
حدود عمران عمار السموعي (2007)