دراسة تطبيقية على مصرف الوحدة arabic 95 English 0
د. الصادق عبدالله & محمد الطربان(1-2021)

تناولت هذه الدراسة موضوعاً حيوياً وهو خدمة سداد فواتير الكهرباء عن طريق المصارف التجارية وأثرها على تحصيل الديون المتراكمة في الشركة العامة للكهرباء وإدارة خدمات المستهلكين الغربية. حيث تم فيه توضيح مشكلة تراكم الديون عن مستهلكي التيار الكهربائي والأسباب التي أدت إلى ذلك وقد هدفت الدراسة إلى اكتشاف جوانب القصور وإبراز مجموعة من المقترحات والحلول البديلة التي اتخذتها الشركة لتحصيل الديون ومن بينها تقسيط الديون عن طريق المصارف التجارية وذلك من أجل تقديم خدمات تتلائم مع حاجات ورغبات المستهلكين وصولاً إلى الأهداف التالية : تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمشتركين بأيسر الطرق وأسهلها.تشجيع التعاون بين المشترك والشركة. سرعة تحصيل الديون المتراكمة على أصحابها. ولتحقيق أهداف الدراسة تم صياغة الفروض التالية :استحداث نظام الأقساط المصرفية يؤدي إلى تقديم خدمات أفضل للمشتركين. نظام التقسيط عن طريق المصارف يعتبر الحل الأمثل لتحصيل الديون المتراكمة في الشركة. توجد علاقة بين أسباب تراكم الديون وسياسات تحصيلها. هناك علاقة بين جودة خدمة سداد فواتير الكهرباء عن طريق المصارف وبين تحصيل الديون المتراكمة. وقد تم اختيار الفرضيات باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة والمتمثلة في مجموعة اختبارات وهي الوسط الحسابي والانحراف المعياري والنسبة المئوية ومعامل الارتباط وكاي تربيع واعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي لمعرفة العلاقة بين متغيرات البحث وذلك باستخدام أداة الاستبيان في جمع البيانات حيث تم توزيعها على عينة عشوائية من العاملين بإدارة خدمات المستهلكين الغربية، وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية : توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين استحداث نظام الأقساط المصرفية وبين تقديم خدمات أفضل للمشتركين. يعتبر نظام التقسيط عن طريق المصارف الحل الأمثل لتحصيل الديون المتراكمة من خلال إجابات أغلبية المبحوثين بالموافقة التامة. توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين اسباب تراكم الديون وسياسات تحصيلها. هناك علاقة بين جودة خدمة سداد الفواتير عن طريق المصارف التجارية وبين تحصيل الديون المتراكمة في الشركة.
عبدالمجيد عبدالهادي محفوظ (2011)

هذه الدراسة بعنوان مدى كفاءة إدارة خدمات الائتمان في تحقيق رضا العملاء تقوم بتحليل أراء العملاء المتعاملين مع مصرف الجمهورية ومعرفة مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لكي تكسب ثقتهم ، وذلك بتحديد مدى تطابق توقعاتهم عن الخدمةالمقدمة مع الأداء الفعلي للخدمة من قبل العاملين في المصرف و اعتمد في هذه الدراسة على جمع البيانات والحصول على المعلومات من الكتب والدوريات والنشرات وبعض الدراسات السابقة، وكذلك على صحيفة الاستبيان الموجهة للعملاء بالمصرف، وقد تم إتباع المنهج الوصفي التحليلي . وتكمن مشكلة الدراسة أن الإجراءات والدراسات التي تجريها المصارف المذكورة والتي عملية منح الائتمان غير كافية وبطيئة ومطولة وهذا ترتب عنه وجود مشكلة تتمثل في ضعف رضا العملاء عن خدمات الائتمان .وتقوم الدراسة على أساس اختبار فرضيتين رئيسيتين هما : يقوم المصرف بمراعاة الضوابط والأسس عند منح الائتمان . مدى كفاءة إدارة خدمات الائتمان يؤدي إلى تحقيق رضا العملاء .وتهدف هذه الدراسة إلى الآتي:معرفة حاجات العملاء وكيفية تحقيق رضاهم بتطوير خدمات منح الائتمان لاستقطاب اكبر عدد ممكن من العملاء.تقديم نتائج وتوصيات قد تساعد المسؤولين على وضع سياسات ائتمانية تحقق رضا العملاء عن الخدمات بالمصرف. وقد ظهرت النتائج وقبول الفروض .وأهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة :قلة الالتزام بمعايير قياس رضا العملاء نحو خدمات الائتمان الممنوحة.قلة الاهتمام بتحديد رغبات واحتياجات العملاء ومنها عدم نشر المعلومات التي يحتاجها العملاء.وأخيراً توصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها :ضرورة مراعاة الضوابط والأسس عند منح الائتمان في المصرف وفى مراحله المختلفة وخاصة فيما يتعلق بمطالبة العميل بتقديم الضمانات المتوافقة مع قيمة التسهيل الممنوح.تبسط الإجراءات بما يضمن الابتعاد عن الروتين الإداري وتقليص الوقت المستغرق لانجاز المعاملات.العمل على التنسيق والفهم المتبادل بين المصرف وعملائه.قياس مستويات رضا العملاء بصفة دورية ومنتظمة لمتابعة جهود تحسين وتطوير أداء الخدمات المصرفية.تقييم إستراتيجية التسويق الداخلي والمتعلقة ببرامج تدريب وتوجيه الموظفين وتحفيزهم للعمل على خدمة العملاء.
سالم محمد الطويرى (2009)