دراسة تطبيقية على مصرف الوحدة arabic 95 English 0
د. الصادق عبدالله & محمد الطربان(1-2021)

هذه الدراسة بعنوان مدى كفاءة إدارة خدمات الائتمان في تحقيق رضا العملاء تقوم بتحليل أراء العملاء المتعاملين مع مصرف الجمهورية ومعرفة مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لكي تكسب ثقتهم ، وذلك بتحديد مدى تطابق توقعاتهم عن الخدمةالمقدمة مع الأداء الفعلي للخدمة من قبل العاملين في المصرف و اعتمد في هذه الدراسة على جمع البيانات والحصول على المعلومات من الكتب والدوريات والنشرات وبعض الدراسات السابقة، وكذلك على صحيفة الاستبيان الموجهة للعملاء بالمصرف، وقد تم إتباع المنهج الوصفي التحليلي . وتكمن مشكلة الدراسة أن الإجراءات والدراسات التي تجريها المصارف المذكورة والتي عملية منح الائتمان غير كافية وبطيئة ومطولة وهذا ترتب عنه وجود مشكلة تتمثل في ضعف رضا العملاء عن خدمات الائتمان .وتقوم الدراسة على أساس اختبار فرضيتين رئيسيتين هما : يقوم المصرف بمراعاة الضوابط والأسس عند منح الائتمان . مدى كفاءة إدارة خدمات الائتمان يؤدي إلى تحقيق رضا العملاء .وتهدف هذه الدراسة إلى الآتي:معرفة حاجات العملاء وكيفية تحقيق رضاهم بتطوير خدمات منح الائتمان لاستقطاب اكبر عدد ممكن من العملاء.تقديم نتائج وتوصيات قد تساعد المسؤولين على وضع سياسات ائتمانية تحقق رضا العملاء عن الخدمات بالمصرف. وقد ظهرت النتائج وقبول الفروض .وأهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة :قلة الالتزام بمعايير قياس رضا العملاء نحو خدمات الائتمان الممنوحة.قلة الاهتمام بتحديد رغبات واحتياجات العملاء ومنها عدم نشر المعلومات التي يحتاجها العملاء.وأخيراً توصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها :ضرورة مراعاة الضوابط والأسس عند منح الائتمان في المصرف وفى مراحله المختلفة وخاصة فيما يتعلق بمطالبة العميل بتقديم الضمانات المتوافقة مع قيمة التسهيل الممنوح.تبسط الإجراءات بما يضمن الابتعاد عن الروتين الإداري وتقليص الوقت المستغرق لانجاز المعاملات.العمل على التنسيق والفهم المتبادل بين المصرف وعملائه.قياس مستويات رضا العملاء بصفة دورية ومنتظمة لمتابعة جهود تحسين وتطوير أداء الخدمات المصرفية.تقييم إستراتيجية التسويق الداخلي والمتعلقة ببرامج تدريب وتوجيه الموظفين وتحفيزهم للعمل على خدمة العملاء.
سالم محمد الطويرى (2009)

تعتبر المصارف التجارية وسوق الأوراق المالية من أهم المكونات الرئيسية في أي قطاع مالي نظراً لأهمية هذه المؤسسات بإعتبارها المحور الرئيسي في عملية تعبئة المدخرات وتنشيط الإستثمار والتي تعتبر جزء هاماً في النشاط الإقتصادي خصوصاً دور المصارف التجارية في تعبئة المدخرات يعتبر عنصراً أساسياً في وظائف القطاع المالي بالإضافة إلى دور السوق في توفير ما تحتاجه المشروعات المختلفة من التمويل بإعتباره الوعاء الذي تصب فيه المدخرات ، وبالتالي فإن العلاقة ما بين المصارف التجارية وسوق الأوراق المالية تشغل إهتمام الباحثين سواء على المستوى الإقتصادي او التمويلي ولهذا فإن هذه الدراسه تهذف الى دراسة تحليل دور المصارف التجارية فى حركة التداول فى سوق الاوراق المالية فى ليبيا وذالك من خلال التعرف على واقع هذه المصارف التجارية وتحليل وتقييم دورها الذي تلعبه فى عمليات التداول المختلفة و إعتمدت هذه الدراسة فى الوصول إلى اهدافها على استخدام كل من الإسلوبين الكيفي والكمي حيث إستهدف الاسلوب الكيفى تبادل الإطار النظرى للقطاع المالى ومكوناته ووظائف هذه المكونات المتمثلة بشكل رئيسى فى المصارف التجارية وسوق الاوراق المالية ومؤسسات التأمين وصناديق الإستثمار والحوافظ الإستثمارية وايضاً إستعراض التطورات التى مر بها الجهاز المصرفي في وكذلك سوق الأوراق المالية في ليبيا اما الاسلوب الكمى فإستهدف تحليل بعض المؤشرات التى تخص المصارف التجارية والمتمثلة فى حركة الودائع المصرفية والاقراض وحقوق المساهمين وايضاً علاقة المصارف التجارية بالمصارف المتخصصة كما تم الإستعانة بالإستبيان كأذاء لتجميع البيانات المتعلقة وتقييم فاعلية المصارف التجارية فى حركة التداول واهم العوامل والمتغييرات المؤثرة فى هذه العملية وذلك من خلال إستخدام الاسلوب الكيفى فى بناء هده الاستبيان من خلال إستمارة موجهة للسوق الاوراق المالية وأخرى للمصارف التجارية العاملة في هذه السوق وتحليلها إحصائياً من خلال مؤشرات كمية تساعد في تقييم هذا الدور وقد توصلت هذه الدراسة إلى مجموعة من النتائج كان أهمها بإختصار ما يلي :1 سيطرة المصرف المركزي على المصارف التجارية وذلك بسبب التوجهات الإقتصادية التي كانت سائدة في فترة السبعينات وتبنى المركزية والعمل بإسلوب التخطيط العام كأتجاه إقتصادي في الدولة .2 الجهاز المصرفي يعاني من مجموعة من المشاكل والمتعلقة و طابع الملكية العامة التبعية المطلقة للمصرف المركزي وغياب المنافسة ما بين المصارف .3 واقع المؤسسات المالية ومستوى المصارف التجارية لايتوافق مع متطلبات إقتصاد السوق ويحتاج إلى نقلة نوعية من خلال تنمية تمويلية.4 سيطرة المصارف التجارية المدرجة في السوق على حركة التداول في سوق الأوراق المالية وذلك بسبب عدم وجود العدد الكافي من الجهات المدرجة في السوق وتبات المؤشرات المتعلقة برأس المال وعدد الأسهم ونسبة التداول خلال الفترة محل الدراسة 5 المصارف التجارية تخلق تأثيراً فاعلاً في حركة التداول في سوق الأوراق المالية بالرغم من سيطرة المصرف المركزي على قرارات هذه المصارف وعدم إهتمام الإدارات العليا بجانب الإستثمار في هذه السوق وغياب التدريب الفعال للموظفين .6 قيام المصارف التجارية بدور وسيط إستثماري وكذلك طرح التداول بالسندات ودخول المصارف الأجنبية وإعطاء فرصة للصناديق وحوافظ الإستثمار من المشاركة في السوق يزيد من فاعلية المصارف التجارية والسوق في الإقتصاد الليبي .
سعد فرج محمد عطية (2013)